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B2B digitales Kundenportal

Die Zukunft des B2B-Commerce: das digitale Kundenportal

Showcase: Pay-per-use für Maschinen

Produkte werden nicht mehr gekauft, sondern gemietet, geleast oder gemeinschaftlich genutzt. Auch Maschinenbauer und Distributoren haben das schon verstanden. Laut einer Capgemini-Umfrage von 2018 erwarten 72 Prozent der Hersteller, in Zukunft nicht nur Produkte, sondern auch Dienstleistungen zu verkaufen.

Stellen Sie sich vor, ein Bohrer wird nicht verkauft, sondern nach der Pay-per-Use-Methode abgerechnet.

Werfen Sie einen Blick auf unseren Showcase:

 

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Sinkende Kosten

Die Kommunikation mit Kunden verursacht Kosten. Oft sind Vertrieb und Support damit beschäftigt, wiederkehrende Standardprozesse abzuarbeiten: Bestellungen müssen aufgenommen, Dokumente und Rechnungen nachgesandt und technische Anleitungen oder Produktdatenblätter herausgesucht werden. Angefangen bei der Kundenakquise über den eigentlichen Verkaufsprozess und das Onboarding der Kunden bis hin zur Produktnutzung und dem After-Sales Service: All diese Prozesse verursachen Kosten, binden Personal und sind darüber hinaus fehleranfällig. Mit steigender Produkt- und Servicekomplexität steigen die Kosten weiter an.

Über digitale Selfservice-Tools im Kundenportal haben Kunden die Möglichkeit, benötigte Informationen und Dokumente zum Zeitpunkt ihrer Wahl eigenständig abzurufen. Damit werden Vertriebs- und Servicemitarbeiter entlastet und Fehlerquoten signifikant reduziert. Ein weiterer Pluspunkt: Indem die Kernaufgaben des Vertriebs – wie etwa Angebotsverhandlungen, Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung, Stammdatenpflege (z. B. Kunden, Produkte, Preislisten) und Berichterstattung – durch die Funktionen des Kundenportals digital unterstützt und vereinfacht werden, sinken die Kosten pro Kundenkontakt und der Vertrieb kann sich auf das Wesentliche konzentrieren: seine Kunden.

Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Services sind ein zentraler Baustein zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Mehrzahl der B2B-Kunden ist in einer digitalen Welt aufgewachsen und erwartet die gleiche Serviceerfahrung und Usability wie im privaten Umfeld. Tagtäglich arbeiten Einkäufer in Portalen, die ihnen maßgeschneiderte Services bieten und damit ihr Leben erleichtern. Bei Amazon kaufen sie privat ein, auf Netflix bekommen sie personalisierte Serienempfehlungen und in Serviceportalen verwalten sie ihre Versicherungen. Diese Erfahrungen und daraus resultierenden Erwartungen bringen B2B- Kunden mit an den Arbeitsplatz. Fakt ist: Ab 2020 wird sich diese Entwicklung noch wesentlich verstärken, denn dann sind es die „Digital Natives“ mit hoher Digitalkompetenz und noch höheren Ansprüchen, die die Mehrheit der B2B-Einkäufer ausmachen.

Zusätzliche Geschäfte durch Cross- und Upselling-Angebote

Ein digitales Kundenportal ist auch deshalb so effizient, weil aktuelle Daten auf passgenaue Angebote treffen – und das zum richtigen Zeitpunkt. Der Kunde verwaltet sich selbst und hält seine Daten aktuell. Zeitgleich können ihm Unternehmen personalisierte Cross- und Upselling-Angebote unterbreiten, die sich positiv auf Umsatz und Kundenbindung auswirken. Dies macht vor allem Sinn, wenn sich das Angebot mit einem konkreten Zusatznutzen für den Kunden verbinden lässt. So lassen sich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Gerade bei einfachen Zusatzgeschäften wie beispielsweise Versicherungen wird der Vertrieb von Produkten mit geringer Marge entlastet und zusätzlicher Umsatz generiert.

Laut der Forrester-Studie Online and Mobile Are Transforming B2B-Commerce erreichen 54 % der 353 befragten Unternehmen ihre Kunden besser mit einer digitalen Lösung für den Vertrieb von Services. Werden die Services rund um ein Produkt zudem übersichtlich präsentiert:

  • werden Kunden 57 % häufiger auf andere passende Produkte und Services aufmerksam,
  • steigen die Käufe von Servicepaketen um 50 %,
  • steigen wiederkehrende Käufe um 50 %.

Entwicklung neuer digitaler Angebote

Durch das Internet of Things werden Produkte digital und sammeln Daten. Während Kunden sich auf Basis dieser Daten über ein digitales Portal besser organisieren können, profitieren Unternehmen von einem besseren Kundenverständnis. Denn wer seine Kunden und ihre Anforderungen kennt, kann maßgeschneiderte digitale Angebote entwickeln, die echte Mehrwerte bieten. So gelingt es, sich aktiv und erfolgreich vom Wettbewerb abzugrenzen.

Im Kundenportal lassen sich vielfältige digitale Services mit Wertschöpfungspotenzial platzieren, darunter:

  • eine digitale Produktverwaltung: Übersicht der digitalen Produkte mit Statusinformationen über ihr Nutzungsverhalten,
  • Produkt-Service-Bundles (z. B. Verknüpfung von Maschinen mit Wartungsverträgen oder automatisierte Nachbestellung durch Kanban-Systeme),
  • Product-as-a-Service-Modelle (z. B. taktgenaue Abrechnung bei der Verwendung von Produkten).

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Erfolgspotenziale im Blick:

In diesem Whitepaper erfahren Sie unter anderem, wie es Unternehmen gelingt, mit einem digitalen Kundenportal Wettbewerbsvorteile zu erzielen und gleichzeitig von Kostensenkungen und effizienteren Prozessen zu profitieren.

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Frank Andersen
Telefon: +49-3641-502062
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