Das rasante Tempo, mit dem sich Veränderungen im Zuge der Digitalisierung vollziehen, der vermehrte Einsatz von künstlicher Intelligenz sowie die durch die Globalisierung bedingte wachsende Konkurrenz wirken sich nachhaltig auf das Tagesgeschäft und auch die Zukunft des Herstellungssektors aus. Die Nachfrage nach digitalen Tools, erweiterten Serviceleistungen sowie digitalen Kommunikations- und Vertriebskanälen ist vorhanden – und sie wird weiter wachsen. Gleichzeitig steigen auch die Erwartungen der Kunden an diese Tools und Services – den Maßstab setzen hier die B2C-Anbieter: Bei ihnen finden Käufer übersichtliche Konten, transparente Lieferprozesse, umfangreiche Produktinformationen und relevante Angebote.
Hersteller müssen also ihre digitalen Kompetenzen und Kapazitäten kontinuierlich weiterentwickeln, optimieren und in diese investieren, wenn sie nicht den Anschluss verlieren wollen. Aber welche digitalen Innovationen sind es, die Ihre B2B-Kunden langfristig zufrieden stellen? Nehmen Sie die richtigen Investitionen vor, um ihre steigenden Erwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen? In Kooperation mit Copperberg hat Intershop eine Studie zum Stand der digitalen Innovation in der Fertigungsindustrie durchgeführt. Die Ergebnisse werden Ihnen helfen, sowohl Ihre Umsätze als auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden nachhaltig zu steigern.
Ein zentrales Ergebnis der Studie: Mit einem digitalen Kundenportal demonstrieren Hersteller ihre Kunden- und Service-Orientierung. Und ein mit digitalen Funktionen angereichertes Servicegeschäft bietet Früheinsteigern viele Chancen, sich von Wettbewerbern abzuheben.
„Wir haben vor zehn Jahren unsere Reise in die digitale Welt begonnen – uns dann aber wieder verstärkt auf unsere Maschinen fokussiert und nicht so sehr auf Prozesse, Daten und die veränderten Wünsche unserer Kunden. Heute haben wir es begriffen und starten mit einer neuen Vision, indem wir ein digitales Kundenportal implementieren. Im Zentrum stehen dabei die Interaktion mit dem Kunden und dessen Einkaufserlebnis. Im Portal kann der Kunde seine Maschinen registrieren, Serviceverträge einsehen, Ersatzteile kaufen, Informationen über Verträge nachlesen und vieles andere mehr.“
HEAD OF DIGITAL BEI EINEM FÜHRENDEN HERSTELLER VON WERKZEUGMASCHINEN
Unser E-Book versorgt Sie mit Best Practices und konkreten Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Digitalisierung Ihrer B2B-Geschäftsprozesse.
Mit einem digitalen Kundenportal verbessern Maschinen- und Anlagenbauer ihre Services und die Interaktion mit ihren Kunden. Weil im Portal alle Bestellaktivitäten, Wartungs- und Reparaturanfragen oder sonstige Interaktionen dokumentiert sind, kann der Hersteller wesentlich besser erkennen, was der Kunde tatsächlich braucht. Nun kann er entsprechend gezielt auf die Kundenbedürfnisse reagieren – was wiederum die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöht.
So generieren Hersteller mit Hilfe eines digitalen Kundenportals echte Mehrwerte für ihre Kunden::
Was digitale Self-Service-Optionen so attraktiv macht, sind die verschiedenen Vorteile, die sie B2B-Einkäufern liefern. Insbesondere Routinetätigkeiten im Einkauf, aber auch andere Aufgaben lassen sich über ein Kundenportal schnell, einfach und flexibel abarbeiten:
Bereits bestehende After-Sales Services lassen sich mit Hilfe eines Online-Kundenportals ausbauen, neue können entwickelt und auf Kundenbedürfnisse hin zugeschnitten werden. All das lässt sich detailliert und strukturiert online darstellen und gebündelt anbieten, so dass Kunden schnell einen Überblick über alle buchbaren Leistungen erhalten. Dazu gehören zum Beispiel:
Alle Services können online gekauft oder gebucht werden. Der Kunde behält mit dem Portal die Übersicht über alle Bestellungen, Verträge, Rechnungen, die gesamte Kommunikation oder Wartungstermine.
Um Stillstandzeiten von Maschinen zu minimieren – bestenfalls zu eliminieren, muss die Ersatzteilbeschaffung möglichst schnell und reibungslos erfolgen. Zur Unterstützung von Kunde und Servicetechniker werden Online-Ersatzteilkataloge in Kundenportale eingebunden. Dafür werden spezifische Stücklisten des Herstellers in das benötigte Format umgewandelt, sodass die Daten ohne manuelle Nacharbeit übernommen werden können. Benötigte Ersatzteilzeichnungen lassen sich auf Basis von CAD-Daten erstellen. Die 3D-Daten der CAD-Zeichnungen werden auseinandergezogen und die Komponenten als Explosionsdarstellung im Katalog dargestellt. Hier kommen auch Augmented-Reality-Konzepte ins Spiel, die eine intuitive und schnelle Ersatzteilbestellung über Smartphones und Tablets ermöglichen. Integrierte Daten zu kundenspezifischen Katalogen, Preisen und Einkaufskonditionen sorgen für mehr Relevanz der angezeigten Ersatzteile und beschleunigen so den Bestellprozess.
Empfehlenswert ist zudem eine digitale Maschinenverwaltung: Denn ist die Maschine im Kundenportal registriert, kann der Kunde eine entsprechende Ersatzteilliste online abrufen und leicht die richtigen Elemente finden. Er bekommt also nur Informationen und Artikel präsentiert, die zu seinen Maschinen passen.
IoT-Plattformen ermöglichen heute die zentrale Verwaltung und Zustandsüberwachung von Maschinen und Anlagen. So können Hersteller z. B. Daten über den Einsatz und Abnutzungsgrad einzelner Maschinenkomponenten sammeln, um proaktiv Wartungsdienste anzubieten (Predictive Maintenance) und dadurch Stillstandzeiten der Maschinen zu minimieren. Werden diese Daten in ein Kundenportal integriert, sind automatisierte Bestellungen von Ersatz- und Verschleißteilen möglich. Maschinenbetreiber profitieren damit von effizienteren Beschaffungsprozessen und einer durchgängigen Maschinenverfügbarkeit.
Aus Informationen zu installierten Maschinen in Verbindung mit Analysen von Abläufen im Angebots- und Auftragsmanagement sowie Service-Berichten von Technikern können Hersteller neue Serviceprodukte entwickeln. Das sind beispielsweise angepasste Serviceverträge oder neue Servicemodule wie:
Im Zeitalter der Digitalisierung und Globalisierung werden Produkte immer vergleichbarer. Wie können sich Unternehmen im Allgemeinen und Maschinenbauer im Besonderen in Zukunft also noch differenzieren? Die Antwort ist simpel: durch intelligente Services, mit denen sie ihre Kunden enger an sich binden und sich vom Wettbewerb abheben. Industrial-Internet-of-Things (IIoT) und Machine-to-Machine-Kommunikation sind Ansätze dazu.
Hier eine Reihe smarter Ideen, die Ihnen Inspiration liefern werden:
Mit einem Smart-Replenishment-System, das den aktuellen Bestand überwacht, lässt sich die Verfügbarkeit von Ersatz- und C-Teilen sicherstellen. So erfassen etwa Sensoren über das Gewicht einer Lagerbox die Menge der darin enthaltenen Teile. Ist ein bestimmtes, vorab definiertes Mindestgewicht unterschritten, wird automatisch eine Nachbestellung beim Hersteller ausgelöst. So lassen sich menschliche Fehler und ein zeitaufwändiges manuelles Erfassen und Nachbestellen der Ersatzteile vermeiden: Der Monteur entnimmt das gewünschte Teil, um den Rest kümmert sich das System.
Um Lieferengpässe zu vermeiden, denkt das Smart-Replenishment-System mit: Tagesaktuelle Bestände der Lieferanten oder Lieferzeiten werden bei der Bestellung berücksichtigt. Für Transparenz sorgt das digitale Kundenportal: Hier werden die Bestände der Lagerboxen in Echtzeit angezeigt. Zusätzlich gibt das System an, wie lange der Bestand noch ausreicht oder welche Menge bestellt wurde und wann diese verfügbar ist.
Zusätzlich zu Maschinen halten viele Hersteller Elektrowerkzeuge und Fertigungszubehör in ihrem Sortiment vor. Diese Produkte lassen sich heute nicht nur verkaufen, sondern auch vermieten. Für Pay-per-Use-Geschäftsmodelle müssen bestimmte technische Voraussetzungen gegeben sein. So müssen beispielsweise die Bohrmaschinen mit Sensoren ausgestattet sein, die Daten zur Nutzungsdauer und Leistung erfassen.
Hier ein klassischer Anwendungsfall: Der Kunde eines Maschinenherstellers hat einen umfangreichen Auftrag erhalten und wird im kommenden Monat mehr Blechteile produzieren. Seine Mitarbeiter benötigen zusätzliche Bohrschrauber – aber nur für dieses Projekt. Um Investitionskosten zu sparen, will der Kunde mehrere Bohrschrauber mieten anstatt sie zu kaufen. Im Pay-per-Use-Modell zahlt er exakt nach der Nutzungsdauer und/ oder der vom Bohrschrauber erbrachten Leistung. Verschiedene Leistungsstufen lassen sich entsprechend den individuellen Nutzungsanforderungen des Kunden zu- oder abschalten. Nutzungsdauer und Leistungsstufen der intelligenten Bohrmaschine werden im Kundenportal abgebildet und ermöglichen so ein flexibles Abrechnungsmodell.
Im Vergleich zu anderen Wartungskonzepten versetzen Predictive-Maintenance-Modelle Unternehmen in die Lage, Maschinen genau zum richtigen Zeitpunkt zu warten. Auf diese Weise werden Verschleißkomponenten so lange wie möglich genutzt, aber genau rechtzeitig ausgetauscht. Das ist kosteneffizient!
Weitere Vorteile:
Wie das genau funktioniert? Ein Beispiel: Ihre Maschine ist über IoT digitalisiert. Sensoren messen Vibrationen, Temperatur und Umdrehungszahl. Diese Daten werden im IoT-Hub gesammelt. Auf Basis Ihres Wissens über systemkritische Komponenten und eines Machine-Learning-Algorithmus werten Sie die Daten live aus und bestimmen, zu welchem Zeitpunkt eine bestimmte Komponente mit welcher Wahrscheinlichkeit ausfallen könnte. Diese Information stellen Sie über ein digitales Kundenportal Ihrem Kunden zur Verfügung. Durch die Verknüpfung mit E-Procurement-Funktionalitäten können Mitarbeiter des Kunden die kritischen Komponenten sofort über das Portal nachbestellen. Ebenfalls im Portal integriert sind Ihre weitergehenden Serviceangebote. So können Maschinenführer beispielsweise aus dem Portal heraus einen Termin zur Wartung beim Hersteller buchen und diesen gleich in ihren Kalender importieren. So schaffen Sie ein Rundum-Paket an Services, das eine wertvolle Ergänzung zur Maschine oder Anlage als solche ist.
Die Anwendung von Augmented-Reality-Konzepten im digitalen Handel − wir nennen das Augmented Commerce − ist mehr als nur ein hipper Trend. Ganz konkret ermöglicht sie etwa eine intuitive und schnelle Ersatzteilbestellung via Smartphone oder Tablet. So kann der Benutzer das zu betrachtende Objekt – beispielsweise eine defekte Maschinenkomponente – mithilfe der Microsoft HoloLens aus allen Perspektiven detailliert betrachten. Identifizierte (Ersatz-)Teile lassen sich per Sprach- oder Zeichenbefehl in den Warenkorb legen. Darüber hinaus können vorhandene CAD-Dateien in 3D- und 2D-Modelle konvertiert werden, die bereits erfolgreich in der Ersatzteilsuche Verwendung finden.
Informieren Sie sich über die Möglichkeiten einer Verzahnung von Augmented Reality und E-Commerce-Funktionalität in unserem HoloLens-Showcase:
Sie sind Hersteller und wollen Ihr After-Sales-Geschäft fit für die digitale Zukunft machen? Tobias Giese, unser Experte für die Digitalisierung von B2B-Geschäftsmodellen, und Jörg Scholtz, Geschäftsführer der neusta webservices GmbH, erläutern Ihnen in unter 30 Minuten, wie Sie durch die Kombination von Handel, CRM und KI noch erfolgreicher werden. Klicken Sie sich rein - es lohnt sich!
Die Digitalisierung der Kundeninteraktion einschließlich aller Vertriebs- und Serviceprozesse haben immer mehr zukunftsorientierte B2B-Unternehmen im Visier. In Anbetracht der vielfältigen Nutzungsszenarien ist der Einsatz eines smarten B2B-Kundenportals, mit dem sich ein B2C-ähnliches Einkaufserlebnis realisieren lässt, die logische Konsequenz.
Die gute Nachricht: Der Weg dorthin muss keine Herkulesaufgabe sein. Abhängig vom Reifegrad Ihrer E-Commerce-Initiative sowie Ihren Wachstumsambitionen lassen sich konkrete Empfehlungen ableiten, mit denen Sie Schritt für Schritt zu digitaler Exzellenz gelangen.
Das abgebildete Reifegradmodell dient der schematischen Darstellung des Digitalisierungsfortschritts von B2B-Unternehmen. Je höher der Reifegrad, desto ausgereifter ist die im Einsatz befindliche Commerce-Plattform und desto größer sind die Vorteile für Hersteller und ihre Kunden. Unabhängig vom Status quo gilt: Für eine erfolgreiche Weiterentwicklung von Commerce-Strategien empfiehlt es sich, in skalierbare Plattformen zu investieren, die weitere Digitalisierungsinitiativen ohne teures, zeitaufwändiges Replatforming unterstützen. Im Einzelnen lassen sich vier Stufen hin zu einem smarten B2B-Kundenportal unterscheiden:
Informationsportal
Mit einem Informationsportal versorgen Sie Ihre Kunden mit umfassenden Informationen rund um Ihr Produkt- und Serviceportfolio. Dokumentationen, Handbücher, Tutorials und Kontaktadressen sorgen für Pluspunkte in puncto Service. Eine Online-Bestellmöglichkeit gibt es nicht, dafür aber einen Verweis auf den nächst gelegenen Fachhändler.
Informations- und Bestellportal
In einem Informations- und Bestellportal finden Ihre Kunden nicht nur umfassende Produkt- und Serviceinformationen – sie haben auch die Möglichkeit, Ihre Produkte zu kaufen. Ein integrierter Online-Shop eignet sich insbesondere (aber nicht ausschließlich) für den effizienten Vertrieb von Verbrauchsmaterialien, Ersatzteilen und Services. Auf diese Weise kurbeln Sie Ihr After-Sales-Geschäft an und sorgen für eine stärkere Kundenbindung.
Informations-, Bestell- und Serviceportal
Durch die Integration Ihres Informations-, Bestell- und Serviceportals mit einem CRM-System bieten Sie Ihren Kunden maßgeschneiderte, individualisierte Services. So werden beispielsweise nur diejenigen Ersatzteile und Dokumentationen angezeigt, die zu den registrierten Maschinen Ihrer Kunden passen. Durch die Anbindung von Servicepartnern erweitern Sie Ihr Dienstleistungsspektrum und erhöhen damit die Kundenzufriedenheit.
Smartes Portal mit intelligenten Services
Die Königsklasse. Durch die Verknüpfung Ihres digitalen Kundenportals mit IoT (Internet der Dinge) und künstlicher Intelligenz (KI) bieten Sie Ihren Kunden intelligente Services für die Industrie 4.0, darunter beispielsweise besondere Reaktionszeiten oder Verfügbarkeitszusagen, Serviceunterstützung mittels Virtual Reality, Werkzeugüberwachung, Optimierung des Verbrauchs oder Vorhersagen zum Materialverschleiß.
Wo stehen Sie in Sachen Digitalisierung? Welche Fortschritte haben Sie bereits gemacht und wo besteht noch Handlungsbedarf? Klicken Sie sich durch unseren Test und ermitteln Sie Ihren digitalen Reifegrad. Es winken praktische Tipps für Ihre Wachstumsstrategie.
"Für uns ist E-Business mehr als nur der Web-Shop."
Gerard Scheffel
Leiter E-Commerce bei Würth
“Um es richtig zu machen, mussten wir die Verbindung zwischen unseren Nutzern und unseren Produkten verstehen: Wir verbrachten so viel Zeit wie möglich in ihren Produktionsstätten. Wir haben sie beobachtet und ihre Prozesse studiert. Anschließend wurden Personas geschaffen, um die richtige Marktkommunikation und die richtige Auswahl der Dienstleistungen zu ermöglichen. Dementsprechend haben wir unsere Customer Experience-Plattform als digitale zentrale Anlaufstelle für alle unsere Produkte konzipiert. Sie erfüllt nun alle durch intelligente Technologie ausgelösten, damit verbundenen Bedürfnisse".
Rainer Schüßler
Programmleiter Kundenerfahrung bei TRUMPF
„Die Beschaffungsprozesse unserer Kunden sind im Umbruch. Gesucht werden neue Konzepte, individuelle Lösungen und Angebotsoptionen. Unser Online-Angebot holt unsere Kunden in ihrem Bedarf zielgerichtet ab. Jeder Kunde hat nach dem Login seinen „eigenen“ Shop. Beginnend bei den Preisen, über das Sortiment bis hin zu den Konditionen. Die enge Anbindung an unser ERP-System bietet uns und unseren Kunden eine hohe Transparenz und einen direkten Zugriff“
Hans Boie
Geschäftsführer
Frank Andersen, B2B-Commerce Experte
Seit mehr als 15 Jahren begleite ich den digitalen Handel in der Fertigungsindustrie und anderen Branchen. Ich stehe Ihnen gerne zur Verfügung, wenn Sie weitere Fragen zur Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung haben. Rufen Sie mich einfach an oder schicken Sie mir eine E-Mail.
Telefon: +49-3641-50-2062
E-Mail: info@intershop.de
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