Im Maschinen- und Anlagenbau erfolgen klassische After-Sales-Services wie die Ersatzteilbeschaffung oder Wartungsbuchungen nach wie vor weitgehend per E-Mail, Telefon oder Online-Formular. Damit aber werden Maschinenhersteller dem Kaufverhalten heutiger Geschäftskunden nicht mehr gerecht. Laut einer Umfrage greifen 53 Prozent der Einkäufer im B2B-Sektor auf Online-Shops zurück, um Ersatz- oder Verschleißteile, Zubehör und Services zu beschaffen (Studie: „Rolle von Plattformen und Marktplätzen im Einkauf”, WLW 2017). Die Nachfrage nach digitalen Tools im B2B-Einkauf ist also vorhanden – und sie wird weiter wachsen. Gleichzeitig steigen auch die Erwartungen der Kunden an diese Tools – den Maßstab setzen hier die B2C-Anbieter: Bei ihnen finden Käufer übersichtliche Konten, transparente Lieferprozesse, umfangreiche Produktinformationen und relevante Angebote.
Was digitale Self-Service-Optionen so attraktiv macht, sind die verschiedenen Vorteile, die sie B2B-Einkäufern liefern. Insbesondere Routinetätigkeiten im Einkauf, aber auch andere Aufgaben lassen sich über ein Kundenportal schnell, einfach und flexibel abarbeiten:
Bereits bestehende After-Sales Services lassen sich mit Hilfe eines Online-Kundenportals ausbauen, neue können entwickelt und auf Kundenbedürfnisse hin zugeschnitten werden. All das lässt sich detailliert und strukturiert online darstellen und gebündelt anbieten, so dass Kunden schnell einen Überblick über alle buchbaren Leistungen erhalten. Dazu gehören zum Beispiel:
Alle Services können online gekauft oder gebucht werden. Der Kunde behält mit dem Portal die Übersicht über alle Bestellungen, Verträge, Rechnungen, die gesamte Kommunikation oder Wartungstermine.
Um Stillstandzeiten von Maschinen zu minimieren – bestenfalls zu eliminieren, muss die Ersatzteilbeschaffung möglichst schnell und reibungslos erfolgen. Zur Unterstützung von Kunde und Servicetechniker werden Online-Ersatzteilkataloge in Kundenportale eingebunden. Dafür werden spezifische Stücklisten des Herstellers in das benötigte Format umgewandelt, sodass die Daten ohne manuelle Nacharbeit übernommen werden können. Benötigte Ersatzteilzeichnungen lassen sich auf Basis von CAD-Daten erstellen. Die 3D-Daten der CAD-Zeichnungen werden auseinandergezogen und die Komponenten als Explosionsdarstellung im Katalog dargestellt. Hier kommen auch Augmented-Reality-Konzepte ins Spiel, die eine intuitive und schnelle Ersatzteilbestellung über Smartphones und Tablets ermöglichen. Integrierte Daten zu kundenspezifischen Katalogen, Preisen und Einkaufskonditionen sorgen für mehr Relevanz der angezeigten Ersatzteile und beschleunigen so den Bestellprozess.
Empfehlenswert ist zudem eine digitale Maschinenverwaltung: Denn ist die Maschine im Kundenportal registriert, kann der Kunde eine entsprechende Ersatzteilliste online abrufen und leicht die richtigen Elemente finden. Er bekommt also nur Informationen und Artikel präsentiert, die zu seinen Maschinen passen.
IoT-Plattformen ermöglichen heute die zentrale Verwaltung und Zustandsüberwachung von Maschinen und Anlagen. So können Hersteller z. B. Daten über den Einsatz und Abnutzungsgrad einzelner Maschinenkomponenten sammeln, um proaktiv Wartungsdienste anzubieten (Predictive Maintenance) und dadurch Stillstandzeiten der Maschinen zu minimieren. Werden diese Daten in ein Kundenportal integriert, sind automatisierte Bestellungen von Ersatz- und Verschleißteilen möglich. Maschinenbetreiber profitieren damit von effizienteren Beschaffungsprozessen und einer durchgängigen Maschinenverfügbarkeit.
Aus Informationen zu installierten Maschinen in Verbindung mit Analysen von Abläufen im Angebots- und Auftragsmanagement sowie Service-Berichten von Technikern können Hersteller neue Serviceprodukte entwickeln. Das sind beispielsweise angepasste Serviceverträge oder neue Servicemodule wie:
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